Bad buzz : comment gérer une communication de crise ?
Un bad buzz est un phénomène qui se déroule en ligne et s’amplifie rapidement. S’il n’est pas pris en charge par des professionnels, il peut avoir des conséquences dramatiques pour la e-réputation d’une entreprise. Alors, comment gère-t-on une communication de crise face à un bad buzz et quels sont les corps de métiers qui interviennent dans cette situation ?
Comment gérer une communication de crise ?
La rapidité des réactions en ligne et leur effet boule de neige ne permettent que difficilement aux entreprises d’anticiper et d’éviter les bad buzz. En revanche, une communication de crise pertinente et efficace permet d’en minimiser les effets.
En théorie, toutes les sociétés devraient en amont préparer avec un professionnel un scénario de communication de crise à suivre immédiatement après l’apparition du phénomène bad buzz sur Internet. S’il survient, et que l’entreprise n’a pas mis en place un plan de crise au préalable, c’est l’équipe chargée de la communication qui prendra en main la situation, en collaboration avec la direction. Ces experts utiliseront plusieurs techniques afin de répondre aux clients de l’entreprise et de les rassurer face à la crise.
Un bad buzz se déroule en ligne, pour le gérer, une entreprise doit s’entourer de professionnels du Digital. Ils prendront la mesure de l’événement en déterminant quelle proportion d’internautes relaie le bad buzz et sur quels réseaux sociaux précisément. Enfin, ils indiqueront à la direction de l’entreprise le meilleur canal numérique pour communiquer et définiront le contenu approprié.
En somme, toute communication de crise doit être mise en place et menée par un professionnel du secteur de la communication digitale.
Quels sont les professionnels qui mettent en place une communication de crise ?
Il est possible de faire ponctuellement appel à un Consultant en Communication de Crise pour gérer les relations publiques d’une structure. Cependant, face à l’ampleur que peut prendre un bad buzz, il est fortement recommandé aux entreprises de mettre sur pied un service Communication Digitale stable.
La communication de crise d’une entreprise au cœur d’un bad buzz devrait être déterminée et planifiée bien en amont. Ce plan d’action est produit par le travail conjoint de divers corps de métiers dont les Community Manager, les Social Media Manager ou les Responsables Communication Digitale.
Ces professionnels sont de véritables experts de la sphère digitale, ils en maîtrisent les codes et les dynamiques. Ils savent donc anticiper un bad buzz ou réagir rapidement et efficacement face à une crise.
Pour cela, ils ont suivi une formation spécialisée dans le Web ou le Digital. À titre d’exemple, le Bachelor Marketing Digital ou le Mastère Marketing Digital et E-Business de l’ECITV forment à ces métiers. Doublés de stages professionnalisants en entreprise, les formations de l’ECITV sont des cursus de haut niveau pour les étudiants qui se destinent à des postes à responsabilité dans le domaine du web, du digital et de l’audiovisuel.
Les professionnels aptes à prendre en main une communication de crise sont idéalement ceux qui travaillent quotidiennement dans l’entreprise. De nos jours, une société se doit impérativement d’avoir un département Communication Digitale composé d’experts fiables et formés spécifiquement à l’exercice de leur métier.