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Qu’est-ce qu’un CRM ?

Publié le 29 août 2022

Le CRM pour Customer Relationship Management, est un puissant outil d’amélioration de sa relation avec ses contacts professionnels. En quoi consiste-t-il précisément et comment apprendre à s’en servir ?

 

Visuel_CRM

 

CRM : un outil informatique de gestion stratégique incontournable

Le CRM est un outil numérique qui s’adapte parfaitement aux processus informatiques de toutes les structures. En pratique, c’est un instrument de collecte de données qui permet de générer des visuels (graphiques, courbes, diagrammes) offrant de bien comprendre ses flux conversationnels. L’outil, par cette analyse, permet de fluidifier la diffusion et les échanges d’informations au sein d’une structure. C’est donc une excellente solution afin de favoriser la circulation des données entre les collaborateurs d’une même structure.

Avec un CRM, une société peut désormais accéder à une vue complète de sa gestion de relation client et suivre informatiquement un grand nombre d’actions. L’outil peut être utilisé par les gestionnaires, mais aussi les forces de vente.

Ainsi, le CRM est très régulièrement utilisé par :

  • • Les professionnels du marketing et de la communication, car il permet de dynamiser ses stratégies, d’analyser le ROI de ses campagnes de promotion, de fidéliser des clients, etc.
  • • Les forces de vente. L’outil agit comme un boost des ventes d’une entreprise en lui offrant un système de gestion et d’organisation simple et unique : outils prévisionnels des ventes, enregistrement de fiches client / prospect, etc.
  • • Le service après-vente ou le service client. Avec le logiciel, les demandes de prise en charge et les notes de la satisfaction client sont accessibles à tous les collaborateurs d’une structure.

 

Comment fonctionne un CRM ?

L’outil CRM doit être installé sur le système d’une structure par un technicien informatique. Le logiciel peut fonctionner de diverses manières : en SaaS sur le Cloud ou en réseau fermé (Intranet).

Dans le cas d’un CRM accessible via le Cloud, il n’y a pas à proprement parler d’installation à effectuer. L’éditeur du logiciel fournit alors à ses clients une adresse de connexion ainsi que les noms d’utilisateur et les mots de passe. Certaines versions avancées de CRM professionnels proposent de joindre des plugg-in à la formule de base.

Adopter un CRM pour son entreprise, c’est donc une excellente option stratégique. Il est cependant important de se faire épauler dans l’installation, le choix et la prise en main de l’outil informatique.

L’instrument CRM s’intègre au sein d’une stratégie web et digital forte et solide, que doit mettre en place la direction d’une entreprise. C’est pour cette raison que les experts du marketing digital sont formés à l’utilisation et au paramétrage de ce type d’outils professionnels. Ce sont eux qui les conseillent à leurs clients, en fonction de leurs objectifs stratégiques et de leurs attentes opérationnelles. À titre d’exemple, les formations de l’établissement ECITV, spécialisé dans le web, le digital et l’audiovisuel, permettent à ses étudiants sortants de tout connaître des derniers outils CRM sur le marché.

Un CRM est capital pour une entreprise qui souhaite entamer sa transition informatique et se doter d’outils numériques pour améliorer ses process et gagner en efficacité.

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